Pertumbuhan bisnis tidak terjadi dalam semalam. Pertumbuhan bisnis terjadi melalui rangkaian kegiatan yang dilakukan, yang sering kali berupa berbagai kegiatan kecil yang membentuk rangkaian yang menghasilkan dampak positif pada bisnis. Hal ini dimungkinkan bila rangkaian kegiatan itu dilakukan dengan cara terbaik. Seperti yang dikatakan John Wooden, seorang pemain bola basket yang kemudian menjadi pelatih UCLA Brains (klub bola basket University of California, Los Angeles): It’s the little details that are vital, little things make big things happen.

Cik Helen

Saat menunggu pesanan makanan di restoran Bakmi GM di suatu mal, salah seorang karyawan restoran itu menyapa seorang pengunjung dengan ramah. Ia mengenali wajah pengunjung tersebut, yang telah menjadi pelanggan Bakmi GM, walau pertemuan dengan pelanggan itu berpuluh tahun lalu di lokasi yang berbeda. Pengujung itu pun terkesan atas sapaan karyawan tadi. Wajahnya masih diingat walau puluhan tahun telah berlalu, padahal banyak pengunjung restoran yang dilihat karyawan itu setiap hari.

Nama karyawan itu Cik Helen. Melihat keberadaannya di restoran yang sama setelah berpuluh tahun, orang bisa saja menduga Cik Helen anggota keluarga pemilik restoran. Ternyata tak ada hubungan kekeluargaan antara beliau dengan pemilik Bakmi GM. Sama seperti karyawan lainnya yang memakai baju seragam Bakmi GM, ia juga seorang karyawan di situ, dan kini telah menjadi Area Manager.

Cik Helen terlihat cekatan memperhatikan meja yang dipenuhi pengunjung restoran, memastikan setiap meja mendapatkan pesanannya. Beberapa meja disambangi, ia menyapa pengunjung yang duduk di meja itu. Begitulah yang dulu terjadi, sehingga Cik Helen kerap bertemu dengan pelanggan tadi di Bakmi GM cabang lain, dan menjadi mengenali.

Sepintas terlihat hal kecil yang terjadi: karyawan restoran mengenali pelanggan setia. Namun di balik itu, kesan pelayanan restoran GM menjadi melekat di kepala. Kepedulian Cik Helen akan pelanggan menjadi representasi akan orientasi pelayanan Bakmi GM, ditambah dengan kecepatan pelayanan di restoran itu.

Jam Buka

Bisnis perbankan sangat menekankan pentingnya pelayanan pada nasabah. Penempatan uang nasabah memungkinkan bank menyalurkan dana dalam berbagai bentuk  untuk mendapatkan laba.

Orientasi pelayanan bank sudah terlihat dari saat bank membuka akses masuk ke dalam bank. Pengalaman berbeda terlihat di dua bank menjelang jam buka operasional bank:

• Dari balik kaca, beberapa karyawan dan petugas keamanan (satpam) Bank BCA, bank nasional dengan modal inti tinggi (buku empat), terlihat berdiri membentuk lingkaran. Mereka saling berbicara dengan wajah siap bertugas, mungkin sedang melakukan morning briefing. Tepat pada jam 08.15 WIB, jam operasional bank tersebut yang tertera di kaca, akses masuk dibuka satpam. Setiap karyawan yang berkumpul membentuk lingkaran tadi sudah berada di posisi masing-masing, segera melayani nasabah yang masuk.
• Sebuah bank asing belum membuka akses masuk walau sudah jam 08.30 WIB, jam operasional bank tersebut. Satpam masih menunggu karyawan bagian penerimaan tamu yang memiliki kunci akses masuk. Setiap tamu yang datang ke bank itu perlu memberitahu keperluannya pada bagian penerimaan tamu, untuk selanjutnya disalurkan ke bagian yang bersangkutan. Karyawan bagian penerimaan tamu itu datang terlambat, tiba dua puluh menit kemudian. Kesan pelayanan semakin turun ketika melihat karyawan lainnya datang lebih lambat lagi, mereka terburu-buru masuk menuju meja kerja masing-masing dan menghidupkan komputer. Beberapa bulan kemudian, bank asing itu mengubah jam operasionalnya menjadi jam 09.00 WIB, dengan alasan karyawan mereka tinggal di lokasi yang jauh sehingga sulit hadir pukul 08.30 pagi.

Masalah jam operasional mungkin hal kecil, namun nasabah bisa beranggapan, bank asing itu tidak berorientasi pada pelayanan nasabah. Pada umumnya jam operasional bank paling lambat pukul 08.30 pagi, namun bank asing itu memilih beroperasi pukul 09.00 WIB. Karyawan setiap perusahaan di Jakarta mengalami tantangan yang sama: kemacetan lalu lintas, dan kepadatan moda transportasi umum. Kehadiran karyawan Bank BCA sebelum jam operasional dimulai menunjukkan komitmen bank itu pada orientasi pelayanan.

Air Hangat

Entah karena air conditioning (AC) di dalam pesawat yang lumayan dingin sepanjang malam, entah karena tenggorokannya sedang terganggu, seorang penumpang pesawat Japan Airlines terbatuk-batuk dalam perjalanan pesawat dari San Fransisco menuju Tokyo. Terlihat penumpang itu berusaha menahan batuknya, dan menutupkan bantal ke mulutnya setiap kali batuk, menghindari suara batuk yang bisa mengganggu penumpang lain di pesawat.

Beberapa menit kemudian seorang pramugari pesawat datang pada penumpang itu, membawa secangkir air putih di tangannya. Ia menawarkan minuman itu, mengatakan bahwa air putih itu hangat dan telah dicampur dengan jeruk lemon. Penumpang tadi terlihat berterima kasih atas perhatian pramugari, langsung meminum air putih hangat. Dan betul, batuk-batuknya tak terdengar lagi.

Menawarkan minuman air putih hangat bercampur jeruk lemon terlihat hal kecil. Namun kesan yang dihasilkannya positif. Pramugari itu memperhatikan penumpang, dan mengerti kebutuhan menghilangkan batuk saat itu. Apa yang dilakukan pramugari itu mewakili gambaran orientasi pelayanan maskapai Japan Airlines.

Hari Minggu

Beberapa agen perjalanan beroperasi pada hari Minggu, hari libur umum. Sebuah agen perjalanan di suatu mal telah buka pada jam operasionalnya di suatu hari Minggu. Ketika seorang calon pembeli tiket perjalanan memasuki kantor agen tersebut, ia menemukan seorang karyawan bagian pelayanan customer siap di mejanya, dan seorang kasir siap di counter pembayaran.

Calon pembeli tiket itu mengajukan beberapa pertanyaan pada karyawan bagian pelayanan customer. Tanpa senyum dan terkesan terpaksa, karyawan itu mencari informasi di komputer, lalu menjawab dengan kata-kata singkat, seolah-olah enggan berbicara. Bahasa tubuhnya kaku, seolah-olah keberatan bertugas melayani sendirian di hari Minggu itu. Hal itu terjadi selama pembicaraan antara calon pembeli tiket dan karyawan bagian pelayanan, hingga di suatu saat sang customer menyadari bahwa ia tak mendapatkan pelayanan yang ramah. Tanpa basa basi, calon pembeli tiket mengambil tasnya dan meninggalkan karyawan tadi begitu saja. Ia tak jadi membeli tiket di agen perjalanan itu.

Agen perjalanan itu kehilangan kesempatan bisnis hanya karena karyawan yang bertugas tak bersikap ramah dan menampilkan wajah tanpa senyum. Senyum sangat gampang dilakukan, hal kecil yang bisa dilakukan siapa saja. Senyum tak perlu diucapkan, tapi bermakna keramahan, kebaikan, kesopanan, keinginan membantu. Melayani customer dengan senyum membuat pelayanan lebih mudah dirasakan, customer akan merasa disambut dengan baik, bahkan dihargai. Seperti pepatah Cina yang mengatakan, orang yang tak bisa senyum sebaiknya tak membuka usaha dagang.

Hal-hal kecil yang dilakukan perusahaan dan karyawannya kerap menjadi refleksi bagaimana perusahaan menanamkan orientasi pelayanan. Customer mempunyai banyak pilihan, terlebih di zaman teknologi canggih yang memberi informasi tak terbatas. Hal-hal kecil positif akan mendorong perkembangan bisnis, pengalaman customer dengan gampang dibagikan kepada orang lain di masa kini.